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最新情報

企業のカスタマーハラスメント対策と対応

 企業と従業員を守る対応

近年、カスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題となっています。厚生労働省の令和2年の調査では、過去3年間のハラスメント相談のうちカスハラが19.5%を占め、労働者の15.0%が一度以上の迷惑行為を経験していることが明らかになりました。東京都が全国初の「カスハラ防止条例」の制定に向けた動きも話題となり、企業も防止策を公表するようになっています。現行の「パワハラ防止指針」によって、企業は相談体制の整備や被害者への配慮が求められていますが、厚生労働省はさらに防止策を企業に義務付ける検討を進めています。社会保険労務士法人ブレインズでは、2024年度も10回以上のカスタマーハラスメントセミナーを実施、実施予定です。豊富な相談対応実績から「企業はなにをしなければならないか」「従業員はどう対応すればいいか」をお伝えしていきます。

「職場のハラスメントに関する実態調査」の報告書を公表します|厚生労働省 (mhlw.go.jp)

カスタマーハラスメントの定義

顧客からのクレームや言動が、要求内容の妥当性に照らして社会通念上不相当な手段や態様で行われ、労働者の就業環境を害する場合を指します。なお、顧客のクレームや苦情は本来、商品・サービスや接客態度、システム等への不満を訴えるものであり、それ自体が問題とは言えません。

カスタマーハラスメントの類型

長時間の拘束・・・例えば電話などで長時間のクレームなど
異常なリピート・・・毎日複数回の電話や複数回の訪問
暴言・・・・・・大声、恫喝、暴言など恐怖感を与える行為
脅迫・・・・・・脅迫的な言動、反社会的な言動(誠意を示せなど)
権利主張・・・・顧客という立場を利用した暴言など
過度な要求・・・言いがかりによる金銭要求や過剰な要求など
セクハラ・・・・特定の従業員へのつきまといなど
SNS書き込み・・・SNSに根拠なき悪意の書き込み
悪意の流布・・・・根拠なき噂話を広める

カスタマーハラスメントの判断基準

要求内容の妥当性・合理性

顧客の主張に対して、まず事実関係や因果関係を確認し、自社に過失がないか、要求が根拠に基づいているかを確認した上で、主張が妥当かどうかを判断します。

要求内容の相当性

顧客の要求内容の妥当性を確認するとともに、その実現手段が社会通念上相当であるかも確認する必要があります。殴る・蹴るなどの暴力行為は直ちにカスタマーハラスメントに該当し、犯罪でもあります。

厚生労働省の「心理的負荷による精神障害の認定基準」(令和5年9月1日基発0901第2号)では、業務による心理的負荷評価表に「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」(カスタマーハラスメント)を具体的出来事として挙げ、パワーハラスメントの6類型すべての具体例を示し、心理的負荷の強度を「強」「中」「弱」に分類しています。

企業も「安全配慮義務」という観点からカスタマーハラスメント対応をしっかりしておかなければなりません。では具体的にどのように対応すればいいでしょうか。次回は企業がしなければならない事、従業員がしなければならない事をお伝えしていきます。

カスタマーハラスメントセミナーのご依頼は「宮城働き方改革推進支援センター」迄。社会保険労務士法人ブレインズにて運営しています。セミナー開催は「無料」となります。

宮城働き方改革推進支援センター | 働き方改革特設サイト | 厚生労働省 (mhlw.go.jp)

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