カスハラ対応の方法
上記データだと、中小企業・小規模事業者の約15％が直近１年間でカスハラの被害に遭遇しているが、実際にBtoCのビジネスだとこの割合は相当違う結果になると考えています。では理不尽なカスハラに対応する為にはどのような事が必要なのでしょうか。
カスハラに関する社内規定の整備
- 定義の明確化: カスハラを具体的に定義し、どのような行為がカスハラに該当するのかを明確にすることで、従業員がカスハラを認識しやすくなります。
- 相談窓口の設置: 従業員が安心して相談できる窓口を設置し、相談内容を秘密にすることを徹底します。
- 報告・調査体制の構築: カスハラが発生した場合、迅速に報告・調査を行い、適切な対応を取るための体制を構築します。
- 処分規定の明確化: カスハラを行った従業員に対する処分規定を明確にすることで、再発防止に繋がります。
従業員への教育
- 定期的な研修の実施: カスハラの定義、事例、対応方法などを定期的に研修し、従業員の意識向上を図ります。
- ロールプレイング: シミュレーションを通して、実際の場面での対応力を高めます。
- 相談窓口の周知: 相談窓口の存在を周知し、気軽に相談できる環境を作ります。
顧客対応の改善
- マニュアルの作成: 顧客対応のマニュアルを作成し、従業員が正しく対応できるようにします。
- 顧客満足度調査の実施: 顧客満足度調査を実施し、顧客の声を聞き、改善に繋げます。
- クレーム対応の強化: クレーム対応のスキルアップを図り、顧客とのトラブルを未然に防ぎます。
組織全体の意識改革
- 経営層の意識改革: 経営層がカスハラ防止の重要性を認識し、率先して取り組むことが大切です。
- 全社的な取り組み: カスハラ防止は、人事部だけでなく、全社的な取り組みとして推進する必要があります。
- 風通しの良い職場づくり: 従業員が意見を言いやすい風通しの良い職場づくりを目指します。
外部機関との連携
- 弁護士への相談: 法的な問題が発生した場合に備え、弁護士と連携しておきます。
- 専門機関への相談: 労働局や専門の相談機関に相談することで、より専門的なアドバイスを得ることができます。
カスハラ対策の重要性
カスハラは、従業員の心身に大きなダメージを与え、離職に繋がる可能性があります。また、企業のイメージを損ね、顧客からの信頼を失うことにもつながります。カスハラ対策をしっかりと行うことで、以下の効果が期待できます。
- 従業員のモチベーション向上: 従業員が安心して働ける環境づくりにつながり、モチベーション向上に繋がります。
- 顧客満足度の向上: 顧客対応の質が向上し、顧客満足度が向上します。
- 企業イメージの向上: カスハラ防止に取り組む姿勢を示すことで、企業イメージが向上します。
カスハラ防止は、企業にとって喫緊の課題です。上記を参考に、貴社でも積極的に取り組んでいきましょう。
厚生労働省 カスタマーハラスメント企業対応マニュアル
000915233.pdf (mhlw.go.jp)
カスタマーハラスメント対応について、遠慮なく仙台の社労士 社会保険労務士法人ブレインズまでご相談下さい。セミナーについても「無料」で開催しています。
