カスハラ対応を考える
衣料品大手「しまむら」グループは27日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント」（カスハラ）への対応方針を発表しました。具体的な事例として土下座の要求を挙げ、悪質な行為があった場合は取引停止や店舗への出入りを断ることもあるとしています。東京商工リサーチによる8月上旬の調査では、過去1年間でカスハラを受けた企業の約2割が報告され、そのうち13.5％が従業員の休職や退職に繋がっています。
しまむら 「カスハラ」で出入り禁止も（テレビ朝日系（ANN）） – Yahoo!ニュース
カスハラ対応における基本的な考え方
- 早期発見・早期対応: カスハラは早期に発見し、適切な対応を行うことが重要
- 被害者のプライバシーを保護し、安心して相談できる環境を整える必要があります
- 加害者の行為を是正し、再発防止に努める必要があります
- 社内体制の整備: カスハラ防止のための体制を整備し、従業員への周知徹底を行う必要があります。
会社として取り組むべきこと
- カスハラ防止に関する規程の策定
- カスハラを明確に定義し、具体的な行為例を挙げる
- ハラスメント防止に関する取り組みを規定する
- 相談窓口の設置や相談手順を定める
- 従業員への周知徹底
- 定期的な研修の実施
- 社内報やイントラネットなどでの情報発信
- ポスター掲示など、視覚的な情報提供
- 相談窓口の設置
- 従業員が安心して相談できる窓口を設置する
- 相談内容の秘密保持
- 専門家による相談対応
- 調査の実施
- ハラスメント行為があった場合、迅速かつ客観的な調査を実施する
- 関係者への聞き取り調査
- 証拠の収集
- 再発防止策の実施
- 再発防止のための取り組み
- 外部機関との連携
- 弁護士や専門機関への相談
- 必要に応じて外部機関に調査を依頼
カスハラ防止のための具体的な施策
- ハラスメント防止委員会の設置
- 多様な立場の人間で構成し、中立的な立場で問題に対処する
- 匿名での相談窓口の設置
- 従業員が安心して相談できるようにする
- 外部専門家による相談対応
- 専門的な知識を持つ外部専門家による相談対応を行う
- 定期的なアンケートの実施
- 従業員の意識調査や問題点の把握
- ハラスメント防止に関する研修の実施
- 役職者や管理職だけでなく、全従業員を対象とした研修
カスハラ対応の注意点
- 早期対応の重要性
- 問題を放置すると、状況が悪化し、解決が難しくなる可能性がある
- 被害者の保護
- 二次被害を防ぐために、被害者のプライバシーを保護し、安心して相談できる環境を整える
- 客観的な事実確認
- 片方の意見だけでなく、複数の関係者から話を聞き、客観的な事実を確認する
- 専門家への相談
- 法的な問題に発展する可能性がある場合は、弁護士などの専門家に相談する
カスタマーハラスメント防止体制の相談は仙台の社労士 社会保険労務士法人ブレインズまでご相談下さい。
