カスハラを誘発してしまう「Dの一族」

クレーム対応NGワード

クレーム対応では、クレーマーの怒りをまずクールダウンさせることが重要です。しかし、不適切な一言で相手を逆にヒートアップさせるケースもあります。特に「ですから」「だって」「でも」といった「D言葉」は、相手を刺激するため、クレーム対応では使わないように指導されています。

上記の３つの言葉はカスハラを誘発してしまう典型的な「Dの一族」です。

それでは新聞販売店の例を見てみましょう

（読者）今日の朝刊が届いてないんだけど
（販売店）申し訳ありませんでした
（読者）先日も新聞届いていない日があったよ
（販売店）その時は台風で配達が混乱していて、、「でも」その後しっかりと対応させていただきました
（読者）なんだと（怒）

このように「Ｄ」の言葉を使用してしまうと、相手の感情を不用意に刺激してしまいます。

「Dの一族」を別の言葉へ変換

新聞販売店の例では「でも」が怒りのトリガーとなってしまいました。「でも」が「すいませんでした」や「申し訳ありませんでした」だったら、過剰なクレームには発展しないと考えます。カスハラを誘発させない為には、まずは「しっかり聞くこと」そして「聞いたことの改善策」をお伝えすることが大切です。

企業のカスハラ対策についても仙台の社労士　社会保険労務士法人ブレインズまでご相談下さい。