最大40万円の奨励金
東京都では、2025年4月に「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、それに合わせて「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」が始まりました。これは、悪質なクレームや理不尽な要求などの“カスハラ”から働く人を守るための取り組みです。
特に中小企業では対応が難しいことから、都はカスハラ対策を進める企業を支援するために「奨励金制度」を設けました。この奨励金を活用すれば、マニュアル作成や研修の実施、相談体制の整備などにかかる費用の一部が補助されます。
対象者
東京都では、2025年4月1日に「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、これに伴い中小企業向けの支援策として「カスハラ防止奨励金制度」が創設されました。
この制度は、都内に本社または事業所を持ち、従業員数が300人以下の中小企業等を対象に、カスタマーハラスメント（いわゆる“カスハラ”）への対策を促すことを目的としています。具体的には、条例施行日以降にカスハラ防止のためのマニュアルを整備し、研修の実施や相談体制の整備など、実践的な対策に取り組んだ企業に対し、定額40万円が支給されます。
この奨励金は、業種を問わず広く活用でき、今後3年間で10,000社への支給が予定されています。中小企業が安心して働ける職場づくりを進めるための大きな後押しとなることが期待されています。
スケジュール
東京都のカスハラ防止奨励金は、2025年6月から申請受付が始まる予定です。ただし、この制度には3年間で最大10,000件までという上限があるため、できるだけ早く情報を集めて準備を進めることが大切です。現時点では、具体的な申請方法や書類の様式はまだ公開されていません。今後、「TOKYOはたらくネット」（東京都産業労働局が運営する公式サイト）などで順次発表される予定です。準備が早い企業ほど有利になると考えますので、申請を検討している企業は、最新情報をこまめにチェックし、スムーズに申請できるよう備えておくことが重要です。
必要な取り組み
カスハラ防止対策マニュアルの作成と提出
カスタマーハラスメント（カスハラ）防止奨励金を受給するための第一歩は、自社に合った「カスハラ防止対策マニュアル」を作成し、提出することです。このマニュアルは、カスハラが発生した際に企業としてどのように対応するかをまとめた「社内の共通ルール」であり、対策の要となる重要な文書です。カスハラは、現場の担当者だけでは対応しきれないケースが多く、個人任せではなく、組織全体で対応すべき課題です。そのため、マニュアルを作成して全社的な方針を示し、従業員が安心して働ける環境を整えることが求められます。マニュアルを作成する際には、以下の公的な資料を参考にし、自社の業種や規模に合わせて内容を調整することが大切です。
・東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」
・厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
このような資料をもとに、マニュアルには以下の内容を含めることが推奨されています。
- カスハラとは何か（定義）と、想定される具体例
- 従業員がカスハラを受けたときの対応手順
- 上司や本部など、組織としての支援体制の整備
- 発生した事案の記録・報告のルール
- トラブルが激化した場合など、緊急時の対応フロー
特に、コールセンターや受付業務など電話対応中のカスハラに関しては、現場で混乱しやすいため、対応手順を事前に明確にしておくことが重要です。そうした具体的な場面を想定した解説記事なども、マニュアル作成時の参考にするとよいでしょう。このように、マニュアル整備は奨励金受給のための形式的な条件ではなく、企業が安心・安全な職場環境をつくるための基盤でもあります。準備は早めに始めることをおすすめします。
カスハラ防止対策の実践
東京都のカスハラ防止奨励金を受け取るためには、マニュアル作成だけでなく、実際に防止対策を1つ以上実践することも必要です。以下の3つの対策のうち、どれか1つを実施することが条件となっています。
録音・録画環境の整備
顧客とのトラブルに備え、会話や映像を記録できる環境を整える対策です。録音や録画は、カスハラの証拠保全や抑止効果があり、職場の安心感にもつながります。
- 主な機器例：通話録音システム、防犯カメラ、ボイスレコーダーなど
- 「録音しています」と掲示するだけでも効果があります
- 研修や事後検証にも活用できます
AIを活用したシステム導入
AI技術を使ってカスハラを未然に防ぐ仕組みの導入です。特に、コールセンターや電話応対業務での活用が注目されています。
- 自動音声応答システム（AIが代わりに対応）
- 音声感情分析で、相手の怒りを検知 → 自動で警告メッセージを出すシステム など
- ハラスメントの「早期発見」に役立ちます
外部人材の活用
専門家を活用して社内体制を強化する対策です。社内だけでは気づきにくいリスクへの気づきや、プロの知見に基づく対応が可能になります。
- 弁護士や専門コンサルタントとの契約
- カスハラ対応に特化した外部研修の実施
- 外部相談窓口の設置（委託）
- 心理カウンセラーの導入 など
この3つの中から自社の状況に合った方法を選び、実行することが奨励金の支給要件です。単なる形式的な整備ではなく、「実効性のある取り組み」が求められます。
実際の取組、申請については仙台と東京虎ノ門に事務所のある社労士 社会保険労務士法人ブレインズまでご相談下さい。
