ChatGPTに聞くシリーズ
顧客からのハラスメント、通常「カスタマーハラスメント」または「カスハラ」と呼ばれる現象は、店員や従業員が顧客から過度な要求、理不尽なクレーム、無礼な言葉や態度、あるいは性的ハラスメントを受けることを指します。以下にカスハラへの対策をいくつか提案します：
- 明確な方針の策定と教育
- ハラスメントについての企業方針を明文化し、全従業員に配布する。具体的には、顧客からの不適切な言動に対するゼロ・トレランス（容認しない）ポリシーを採用する。
- 新入社員のオリエンテーションや定期的な研修の中で、ハラスメントとは何か、それが何故問題であるのかを説明し、対策を教育する。
- ハラスメントを受けた場合の報告経路と対応フローを明確にし、従業員全員に共有する。
- 対応スキルの研修
- カスタマーサービスの基本的なスキルを強化する。例えば、エンパシーの表現、明確なコミュニケーション、問題解決スキルなど。
- ハラスメント対策として、従業員にはネガティブな顧客対応のロールプレイを経験させ、対策を練習させる。
- コンフリクト解決スキルの研修を行う。状況をエスカレートさせず、平穏に解決する方法を学ぶ。
- サポートシステムの導入
- ハラスメントを受けた際に、従業員がその状況を報告しやすくするために、無記名での報告システムを設ける。
- 報告があった場合、問題が発生した顧客に対して企業が適切に対応できるように、迅速かつ適切に行動を起こす。
- 顧客との関係の再定義
- 店頭やウェブサイト、広告などの顧客が見る可能性のある場所に、企業のハラスメントに対するポリシーを明示する。これにより、企業がそのような行動を許容しないことを顧客に知らせる。
- ハラスメント行為を行った顧客に対しては、必要に応じて警告やサービスの提供停止などの措置を取る。
- 従業員の心の健康をサポート
- EAP（Employee Assistance Program：従業員支援プログラム）を導入し、従業員がカウンセリングや心理サービスを受けられるようにする。
- 従業員のストレスや疲労を軽減するために、休憩時間を確保し、休日をしっかり取ることを奨励する。
以上のように、具体的な対策を行うことで、カスハラに対する企業全体の対応力を高めることができます。また、企業がこうした対策をとることで、従業員の安心感や満足度が向上し、働く環境が良くなることでしょう。
